有人说，IBM的员工从外表以及言行就可以看出来。这就是CIS体系（企业形象识别系统）中BI（行为识别系统）所传递的信号。今天，远鸿人要做的，就是通过“5C”内部服务的行为指南，打造属于远鸿人的BI系统……

1、“5C”内部服务关键词
平等、理解、宽容、协作

平等：每个人的人格都是平等的，每个单位（部门）的工作地位都是平等的。

理解：同事之间应相互理解和支持，各单位（部门）应杜绝本位思想。

宽容：每个人都应包容对方的不足，并不断内省自身存在的短处。

协作：同事之间、单位（部门）之间应全力协作，互为客户，相互服务。

2、“5C”内部服务总体标准（9条）

○保持微笑

○主动问好

○立即响应

○使用普通话

○使用礼貌语

○场所整洁

○标准仪容仪表

○标准着装

○标准礼仪

3、“5C”内部服务“亲情”行为要点（“5多3少”）

○请多考虑别人的感觉。

○请多把人往好处想。

○请多给别人一些赞扬。

○请多问问同事有什么困难。

○请多一份灿烂的笑容。

○请少在背后说风凉话。

○请少一点不分场合的教训人。

○请少盯着别人的缺点不放

4、“5C”内部服务行为指南（25条）

舒适的——

○考虑对方的感受。

○多看对方的长处。

○不背后评价他人。

○和睦相处，互帮互助。

○人敬一尺，我敬一丈。

殷勤的——

○保持谦虚，包容对方。

○多关注同事的困难。

○努力满足同事需求。

○多关心，多赞扬。

○善意提醒，热情帮助。

沟通的——

○认真聆听，积极回应。

○不推卸责任，不指责对方。

○不将问题延展到问题以外的人或事。

○不训斥、不辱骂、不人身攻击。

○不辩论是非，不批评短长。

完全的——

○内部客户满意是检验内部服务质量的最高标准。

○保持良好的服务状态。

○尊重、理解集团决定，树立全局观。

○不将个人情绪带到岗位上。

○服务同事，以及同事的家人。

创造性的——

○注重信息采集，科学分析过程，提高服务质量。

○不断了解同行，深化服务标准，提升服务品质。

○保持服务贯彻的纠差防漏。

○保持服务体系的鲜活性和创造性。

○有计划、有考核、有总结、有改进。